Requisitos e qualificações

• Superior Completo

Bacharelado em Tecnologia da Informação ou Ciência da Computação;

• Bom relacionamento interpessoal;

Adequação ao ambiente, comunicação assertiva, ética, respeito;

• Capacidade analítica;

Extrair percepções concretas, inovadoras e únicas a partir dos dados.

• Experiência com Coordenação de equipes de TI e gestão de indicadores

Indicadores de qualidade e produtividade (Tempo de atendimento do chamado, Total de incidentes e chamados, Taxa de abandono, NPS (Net Promoter Score), entre outras informações).

• Diferenciais

Curso de ITIL V3 ou V4;

Certificação ITIL V3 ou V4;

Cobit 4 ou 5;

Inglês intermediário.

Responsável pela criação de processos e procedimentos de Service Desk, catálogo de serviços, métricas de atendimento de forma geral como Pico, TMA (tempo médio de atendimento), SLA (Objetivos de Nível de Serviço), SLO(Acordo de Nível de Serviço). Atua com liderança de equipes locais e remotas.

• Manter a equipe alinhada, juntamente com as metas que a gente tem que ter junto aos nossos clientes;
• Criar indicadores para o acompanhamento da operação;
• Garantir que normas internas sejam respeitadas pelos provedores de serviços;
• Assegurar aderência da solução às mudanças e evoluções no ambiente de aplicação;
• Reporte a Diretoria de Operações;
• Criação e apresentação de book (Tempo de atendimento do chamado, Total de incidentes e chamados, Taxa de abandono, NPS (Net Promoter Score), entre outras informações)
• Planejar, dimensionar e coordenar os recursos necessários para atender as demandas operacionais, visando garantir os níveis de serviços contratados, a satisfação dos clientes, a manutenção, expansão e a sustentabilidade dos contratos;
• Participar das reuniões periódicas para priorização das demandas dos serviços operacionais e realização da avaliação dos níveis dos serviços prestados;
• Acionar e interagir com as demais equipes da empresa para identificação de problemas técnicos nas operações visando alinhamento de ações para solução;
• Planejar e controlar os horários de trabalho e escala das equipes;
• Monitorar o backlog de chamadas não atendidas e registradas nas ferramentas de gestão dos serviços, bem como a definição de ações corretivas nos casos de desvios;
• Gerenciar o desempenho dos processos e a performance no atendimento dos níveis de serviço (métricas);
• Elaborar e acompanhar relatórios com análises de causa raiz, elaborando propostas de plano de ação para melhoria dos serviços;
• Direcionar solicitações/chamados para a equipe e acompanhar todo ciclo de vida dos chamados, garantindo qualidade e agilidade nos atendimentos.