Superior completo em: Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Ciências da Computação, Sistemas de Informação, Gestão de Tecnologia da Informação ou áreas afins.

Outras formações desejáveis: Banco de Dados (SQL), Técnico em Informática, Cursos de extensão em SQL.

Experiência em:

• Suporte técnico;
• SQL Server (comandos DML: select, insert, update, delete);
• Atendimento ao cliente;
• Registro de atendimento em sistemas de chamados;
• Gestão de indicadores do atendimento de chamados (SLA).

Conhecimentos em:

• Microsoft SQL Server;
• Pacote Office;
• Aplicativos Microsoft (Teams, Sharepoint).

Habilidades e Competências: Foco no Cliente, Atitude Inovadora, Colaboração, Protagonismo, Capacidade Analítica e Visão Sistêmica.

1.Suporte Técnico:

• Prestar suporte técnico para os problemas, dúvidas e solicitações recebidas pelo time do Helpdesk, referente aos sistemas e aplicativos do Sebrae RS, registrando todas as ações realizadas no sistema de chamados, contribuindo com a satisfação e eficiência dos usuários finais.

2.Processos Internos e Base de Conhecimento:

• Conhecer os processos internos do Sebrae RS e o funcionamento dos processos de integração entre os sistemas, a fim de compreender o contexto operacional e identificar possíveis pontos de melhoria;
• Criar documentação de apoio e manter atualizada a base de conhecimento do suporte, garantindo que a equipe tenha acesso a informações relevantes e atualizadas para resolver problemas de forma eficaz e eficiente. 

3.Orientação Técnica:

•  Orientar tecnicamente a equipe nível 1 do Helpdesk, quando solicitado(a), compartilhando conhecimentos e melhores práticas para aprimorar melhorar a qualidade e velocidade do suporte prestado;
• Orientar tecnicamente o assistente de Suporte, fornecendo informações diretrizes claras e suporte necessário para desempenhar suas funções de maneira eficaz e alinhada com os objetivos da equipe.

4.Controle e Distribuição de Chamados (SLA): 

• Fazer o controle dos chamados, garantindo que todos os atendimentos sejam realizados dentro dos prazos acordados e que os usuários finais recebam suporte oportuno;
• Fazer o escalonamento de chamados para o nível 3 (analistas de sistemas ou fornecedores) quando necessário, garantindo que problemas complexos sejam resolvidos por especialistas qualificados e dentro dos prazos esperados.

5.Acompanhamento de Indicadores de SLA e Emissão de Relatórios:

• Acompanhar os indicadores de SLA referentes aos chamados de sistemas, verificando e reportando analisando métricas de desempenho aos analistas sêniores para identificar tendências, áreas de melhoria e contribuir com a conformidade nos padrões de atendimento estabelecidos;
• Gerar relatórios sobre o controle dos chamados, fornecendo insights sobre o desempenho do suporte, áreas de melhoria e tendências ao longo do tempo para apoiar a tomada de decisões estratégicas e operacionais.