Formação Acadêmica:

Graduação em Informática, Engenharia de Sistemas, Administração com ênfase em TI ou áreas afins.

Experiência Profissional:

Experiência comprovada em gerenciamento de contratos de TI, abrangendo infraestrutura e microinformática;

Experiência com processos de inovação e transformação digital é um diferencial.

Profundo conhecimento das práticas ITIL.

Certificações:

Certificação ITIL 4

Desejável certificação PMP ou equivalente em gerenciamento de projetos.

· Coordenar o trabalho da equipe responsável pela execução dos serviços de Gerenciamento da Infraestrutura de TIC e de todos os demais serviços contratados, prestados pela CONTRATADA, avaliando a situação dos indicadores de desempenho e se as metas estão sendo cumpridas.

· Acompanhar a execução dos serviços visando o cumprimento dos níveis de serviço acordados.

· Dimensionar e alocar os recursos da CONTRATADA com base na demanda de atendimento, no perfil dos técnicos e na disponibilidade da infraestrutura.

· Orientar a atuação da equipe técnica em situações críticas de trabalho, bem como interagir com os usuários quando for necessário.

· Participar de reuniões mensais com representantes do CONTRATANTE para a medição de serviços e avaliação de desempenho dos níveis de serviços contratados.

· Participar de reuniões cuja presença tenha sido solicitada pelo CONTRATANTE.

· Planejar, monitorar e controlar os indicadores de qualidade e os de desempenho no atendimento, bem como acompanhar o grau de satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados no 3º nível.

· Elaborar e apresentar relatórios gerenciais com informações sobre os indicadores de nível de serviço e grau de satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados.

· Gerenciar o desempenho e capacitação dos técnicos de 3º nível nas suas respectivas áreas de atuação, acompanhando as funções e atividades desenvolvidas para a prestação dos serviços.

· Aprimorar as práticas existentes dos procedimentos operacionais da CONTRATADA relacionadas ao 3º nível de atendimento com base nas melhores práticas adotadas pelo mercado quanto ao gerenciamento de serviços de TIC.

· Prover sugestões e auxiliar na construção e manutenção contínua, com o apoio e aprovação do CONTRATANTE, de scripts e da base de conhecimento, contemplando todas as soluções de problemas resolvidos com respostas padronizadas.

· Participar da elaboração de planos e projetos de mudanças que afetem ou possam afetar configurações, qualidade, desempenho e disponibilidade dos componentes de serviços entregues/disponibilizados aos usuários, tais como sistemas, equipamentos, documentação técnica/normativa, instalações etc.

· Coordenar os processos de implantação e atualização dos produtos e serviços entregues de acordo com o nível estabelecido de controle e de detalhamento de dados.

· Criar e manter atualizada, juntamente com o prestador de serviço de supervisão de suporte técnico, a base de dados de Gerenciamento de Configuração da Infraestrutura do CONTRATANTE.

· Relacionar-se com fornecedores externos de suporte e assistência técnica para o CONTRATANTE, quando necessário (por exemplo, nos casos de acionamento de serviço de assistência técnica e/ou garantia de produtos de informática).

· Controlar o prazo de atendimento dos chamados de assistência técnica e suporte técnico de fornecedores externos no que diz respeito à infraestrutura.

· Sugerir novas tecnologias para modernizar a infraestrutura de TIC, buscando subsidiar a equipe do CONTRATANTE no planejamento de crescimento e manutenção da área.

· Consolidar as necessidades de infraestrutura, buscando informação em cada uma das áreas sob sua responsabilidade de supervisão.

· Supervisionar tecnicamente as tarefas de implantação, substituição e atualização de soluções destinadas à infraestrutura de hardware e software; prevendo prazos, custos, recursos, qualidade conforme as boas práticas de Gerenciamento de Projetos.

· Subsidiar o cliente quanto ao dimensionamento da capacidade de hardware e configuração dos servidores de rede para garantir a disponibilidade das aplicações.

· Apoiar tecnicamente a elaboração e a implantação de projetos de redes de computadores, tradicionais e wireless, locais e remotas.

· Solicitar e supervisionar a implementação de alarmes de monitoramento.

· Executar outras atividades relacionadas à supervisão dos serviços de Gerenciamento da Infraestrutura de TIC a serem definidas pelo CONTRATANTE, bem como as definidas no Catálogo de Serviços de TIC do CONTRATANTE referentes à competência deste serviço.

·  Definir plano para execução dos serviços de Central de Serviços de TIC e Gerenciamento de Infraestrutura de TIC.

· Dimensionar e organizar a alocação dos profissionais da CONTRATADA de forma adequada para a prestação dos serviços contratados.

· Garantir que normas internas do CONTRATANTE sejam respeitadas pela equipe da CONTRATADA.

· Garantir a contingência de profissionais, capacitando-os constantemente para atuarem nas funções objeto desta proposta.

· Orientar os profissionais da CONTRATADA na prestação de serviços em conformidade com os procedimentos definidos pelo CONTRATANTE.

· Controlar os indicadores de qualidade e os de desempenho, bem como acompanhar o grau de satisfação dos usuários em relação a todos os serviços prestados contratados.

· Apresentar relatórios gerenciais consolidados com informações sobre os indicadores de nível de serviço e grau de satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados contratados.

· Administrar a documentação dos serviços de Central de Serviços de TIC e Gerenciamento da Infraestrutura de TIC, submetendo-a ao CONTRATANTE para aprovação e controle.

· Elaborar outros documentos relativos à natureza dos serviços prestados para apoio ao CONTRATANTE, quando demandado.

· Garantir a boa utilização e conservação dos recursos de infraestrutura tecnológica e do ambiente físico disponível aos profissionais da CONTRATADA sobre sua supervisão.

· Prover o CONTRATANTE com os relatórios técnicos e gerenciais necessários e suficientes para a comprovação dos serviços realizados.

· Relacionar-se com fornecedores externos de suporte e assistência técnica para o CONTRATANTE, se necessário.

· Comunicar aos fiscais e gestores do contrato o não cumprimento de prazos de atendimento dos chamados de assistência técnica e/ou suporte técnico abertos junto a outros fornecedores externos do CONTRATANTE.

· Acompanhar a elaboração e implantação de projetos sob responsabilidade de outras empresas terceirizadas.

· Definir projetos de melhoria da prestação de serviços, bem como conduzi-los;

· Apoiar tecnicamente o CONTRATANTE nos processos de aquisição, quando demandado.

· Gerenciar os processos de implantação e atualização dos produtos e serviços entregues de acordo com o nível estabelecido de controle e de detalhamento de dados.

·  Realizar proativamente a avaliação de resultados, análise de tendências e prospecção de oportunidades e recursos; bem como elaborar e apresentar planos de melhoria contínua dos serviços com base nas informações extraídas de relatórios e do acompanhamento diário dos serviços.

· Realizar revisões e auditorias periódicas para verificar a existência física dos componentes de serviços disponibilizados aos usuários e seu correto registro na base de dados de gerência de configuração.

· Obter do CONTRATANTE informações e documentação sobre o escopo, objetivos, políticas, procedimentos, localização física, responsáveis técnicos/administrativos, características e atributos de cada componente de serviços disponibilizado aos usuários.

· Assegurar que todos os componentes de serviços disponibilizados aos usuários e as respectivas situações estejam cadastrados na base de dados de gerência de configuração.

· Fornecer informações gerenciais e operacionais às áreas de interesse do CONTRATANTE.

· Executar outras atividades relacionadas à supervisão geral do suporte técnico e da sustentação da infraestrutura a serem definidas pelo CONTRATANTE, bem como as definidas no Catálogo de Serviços de TIC do CONTRATANTE referentes à competência deste serviço.

· Apoio na gestão geral do contrato.