Requisitos:

• Boa comunicação verbal, explicando motivos e processos com clareza para os clientes
• Boa escrita
• Experiência como Customer Success Manager para clientes B2B, em modelos SaaS
• Capacidade de conduzir negociações
• Capacidade de análise de processos e de contribuir de forma ativa em melhorias de processos do cliente e do time
• Capacidade de resolução de conflitos
• Conhecimentos intermediários em Excel
• Facilidade em se adaptar a novos processos
• Experiência de trabalho com áreas de Vendas, Marketing, Atendimento e/ou Desenvolvimento
• Auxiliar o cliente de forma estratégica a atingir seus objetivos com nossa ferramenta
• Capacidade analítica para traçar indicadores, desenvolver planos de ação e acompanhar execução de tarefas
• Capacidade de priorização e negociação de prazos
• Conseguir se comunicar com entusiasmo auxiliando o cliente a entender suas necessidades e garantindo que ele entenda o que precisa fazer para atingir seus objetivos
• Conhecimento das métricas da área de Sucesso do cliente, métricas de retenção e expansão de clientes
• Conhecimentos básicos de gestão de projetos
• Experiência com troca de feedbacks
• Proatividade
• Desejo de aprender e melhorar

Diferenciais:

• Conhecimento básico em HTML e CSS

• Diminuir a rotatividade de clientes prevenindo cancelamentos em sua carteira
• Identificar oportunidades de vendas de serviços e produtos (upsell) dentro da carteira através de adoção de novas funcionalidades ou desenvolvimento de novos processos, impulsionando o crescimento e receita da carteira
• Trabalhar na renovação de contratos em colaboração com o time financeiro
• Elaborar propostas comerciais detalhadas e personalizadas, alinhadas às necessidades e expectativas dos clientes e processos da área
• Negociar termos e condições contratuais com os clientes, visando vender serviços/produtos (upsell e renovações) ou diminuir chances de redução de receita (downsell)
• Acompanhar e prestar apoio a tratativas de inadimplência e cancelamento de clientes em sua carteira
• Validar planos de sucesso de implementação, garantindo que clientes que entrem em sua carteira atingiram o objetivo inicial com nosso produto
• Traçar e desenvolver planos de sucesso de engajamento e retenção para clientes alinhando as soluções oferecidas às suas necessidades, estabelecendo metas claras e mensuráveis para garantir o sucesso contínuo do cliente conosco
• Acompanhar execução de planos de sucesso por clientes de sua carteira e garantir que o cliente está seguindo o plano de sucesso estabelecido
• Preparar materiais para reuniões com clientes, levando em consideração o histórico até o momento e novas necessidades
• Registrar histórico de todas as interações com clientes no CRM
• Realizar planos de reversão de cancelamentos, assim como reuniões de reversão de cancelamentos
• Realizar reuniões ativas e reativas após a fase de implementação do produto (reuniões para revisão de resultados, adoção de funcionalidades, aumentar crescimento de usabilidade de funcionalidades, revisões de processos e renovações/expansão de receita)
• Fornecer treinamento aos usuários finais do sistema, apresentando suas funcionalidades, recursos e fornecendo orientações sobre como utilizá-lo corretamente
• Desenvolver planos de configuração de conta personalizados de acordo com objetivos do cliente, atualizando funcionalidades e regras de negócios essenciais de cada conta
• Executar reuniões e atender clientes com educação e sorriso na voz , comprometido em entregar uma experiência fantástica
• Realizar customizações de relatórios em PDF e Excel de acordo com necessidades do cliente e processos da área
• Realizar a gestão de sua carteira de clientes de forma organizada seguindo a cadência, executando atividades e processos da área
• Prestar suporte aos clientes de sua carteira garantindo que a adoção e o engajamento com produto estão adequados
• Prestar suporte aos clientes em momentos de conflitos com times internos ou externos
• Construir uma relação positiva com o cliente e todos os usuários parceiros
• Defender os interesses dos clientes dentro da organização, garantindo que suas necessidades sejam atendidas e representando suas perspectivas nas decisões estratégicas
• Demonstrar excelente conhecimento do produto para propor melhorias de processo e novas abordagens para garantir um plano de sucesso de qualidade
• Acompanhar e criar estratégias de NPS e garantir satisfação dos clientes da sua carteira
• Realizar e atender ligações de clientes durante a jornada de retenção e expansão
• Atualizar números de US/DS e Churn de sua carteira
• Elaborar materiais de suporte adicionais ao cliente (artigos, manuais, guias de solução de problemas ou execução de processos, vídeos explicativos, etc.)
• Participar de treinamentos e programas de desenvolvimento profissional para aprimorar as habilidades de suporte a clientes, além de treinamentos técnicos para adquirir conhecimento aprofundado sobre os produtos/serviços da empresa
• Documentar tickets de erros no sistema com uma descrição clara e objetiva da situação encontrada, seguindo o padrão determinado com evidências do incidente e cenário ideal vs. resultado obtido para que a equipe de desenvolvimento possa solucionar o problema do usuário
• Documentar tickets de customização no sistema com uma descrição clara e objetiva da situação requerida, seguindo o padrão determinado, garantindo realizar análise adequada da solicitação
• Colaborar com suporte a dúvidas das equipes de vendas, marketing, implementação, gerência de conta, desenvolvimento e produto