•  Experiência operacional em análise de indicadores e de processos;
• Desejável experiência no segmento de Call Center.
• Ensino superior completo nas áreas de Administração, Comunicação, Matemática ou afins.
• Conhecimento Avançado em Pacote Office;
• Conhecimentos Avançado em Análise de Indicadores de Processos de Qualidade;
• Conhecimentos Avançado em Elaboração de Relatórios Gerenciais.

Habilidades Comportamentais :

• Organização e Planejamento;
• Negociação;
• Relacionamento Interpessoal;
• Análise e Solução de Problemas;
• Visão Sistêmica;
• Pró-Atividade;
• Comunicação.

• Levantar e executar melhorias nas ferramentas SIG, SIMPLES e SISWEB NPS;
• Levantar oportunidade no processo da Oi Atende, Matriz, PUCCA, ITO e Conceitos;
• Mapear os ofensores de qualidade para identificar gaps nos processos;
• Realizar focus group, para levantamento e solução de dúvidas operacionais;
• Alinhar e mapear o processo de auditoria e melhoria;
• Verificar as liberações de acessos nos perfis das operações;
• Elaborar os materiais de apoio na operação (visão qualidade);
• Abrir SOL para alteração de processos e ajustes de ferramentas;
• Calibração com supervisores, monitores, auditores e agentes
• Interagir com a Oi para tratar temas de Qualidade e Processos
• Participar das reuniões para apresentação de resultados;
• Apoiar a operação no diagnóstico dos indicadores do modelo de competição, identificando as oportunidades de melhoria e desenvolvimento dos resultados;
• Acompanhar as implantações de melhorias relacionadas aos indicadores do modelo de competição, prestando apoio à solução de problemas e/ou pendências;
• Acompanhar a implantação das frentes Cuidar do Cliente , garantindo junto as equipes a aderência dos projetos;
• Validar conteúdo de treinamento/processos referente a frentes Cuidar do Cliente , identificando as oportunidades de melhoria e garantindo a eficácia no repasse das informações;
• Participar dos treinamentos promovidos pela empresa, quando necessário, garantindo a eficácia do conteúdo das frentes Cuidar do Cliente ;
• Validar o material das apresentações operacionais da frente Cuidar do Cliente , sinalizando os acompanhamentos que estão sendo realizados com as áreas de apoio;
• Interagir com a área de qualidade quando da necessidade de um diagnóstico direcionado as frentes Cuidar do Cliente , apontando as visões necessárias para um diagnóstico preciso e eficácia nas ações direcionadas;
• Realizar escutas para identificar oportunidades de melhoria (Erro operacional, problemas sistêmicos processuais entre outros) das frentes sob sua responsabilidade;
• Apontar para as áreas de apoio as oportunidades de melhoria nos processos e ações operacionais;
• Interagir com a operação (Gerentes, Supervisores e Agentes) para estimular o desenvolvimento dos resultados, Sinalizando as oportunidades identificadas nos diagnósticos realizados;
• Acompanhar a implantação das oportunidades identificadas na apresentação da Coreografia e da frente Porquê o telefone toca ;
• Acompanhar a aderência e eficácia do estudo de caso do Supervisor da Coreografia e levantamento de oportunidades junto aos Agentes;
• Participar das reuniões das frentes Cuidar do Cliente e das Coreografia;
• Acompanhar o repasse do Supervisor ao time referente as mudanças de processos/reforço relacionado as frentes Cuidar do Cliente , Coreografia e Porquê o telefone toca ;
• Realizar o batimento das oportunidades de melhoria nas reuniões representante OI e Processo (Por que o telefone toca e Coreografia);
• Interagir com os setores de Anatel, Ouvidoria e VIP para tratativa de casos críticos, acompanhando o retorno e call back para o cliente e garantindo a tratativa na solução dos problemas e satisfação do cliente;
• Executar demais atividades correlatas com a função.