Supervisionar a área de BackOffice operacional de análise e de tratativas das operações e de situações selecionadas de segundo nível, Cartões, Cobrança, SAC e Ouvidoria. Supervisionar atividades da área sob responsabilidade, orientar e acompanhar os trabalhos realizados pela equipe com o objetivo de cumprir os procedimentos e metas estabelecidos. Dar suporte as atividades do gestor imediato da área e implementar planos de ação visando a melhoria contínua na prestação de serviços.

 

Formação

Ensino Superior completo em Administração, Ciências Contábeis, Ciências Econômicas, Estatística, Direito ou áreas de gestão afins.

 

Conhecimentos, Certificações e Tecnologias

- Habilidades de gerenciamento, monitoração, organização, controle, liderança, solução de problemas, desenvolvimento de equipe e relacionamento interpessoal;

- Capacidade de se comunicar e se expressar corretamente em linguagem falada e escrita;

- Conhecimentos de pacote office (Sistema operacional, processador de texto, planilhas, internet);

- Habilidade do autodesenvolvimento, capacitação, motivação, integração e envolvimento das pessoas sob o seu comando para execução dos processos e alcance dos resultados esperados;

- Comportamento ético;

- Proativo;

- Capacidade de planejamento estratégico e operacional;

- Boa comunicação oral e escrita;

- Boa habilidade de organização;

- Gestão de tempo;

- Capacidade analítica e de resolução de problemas;

- Bom relacionamento interpessoal;

- Conhecimento de legislação voltada à atividade de Contact Center, defesa do consumidor e atendimento;

- Customer Experience.

 

Principais Responsabilidades

- Orientar, controlar e intervir com soluções, a execução dos processos de prestação de serviços, dentre as atividades de telesserviços, incluindo os serviços de Atendimento a Clientes - SAC, teleatendimento, atendimento presencial, telecobrança, Telemarketing, Contact Center, Service Desk, Suporte Técnico de 2º nível e outros serviços relacionados prestados pela Companhia;

- Supervisionar as atividades da equipe e dar suporte sempre que necessário;

- Supervisionar a qualidade do atendimento/serviço, de acordo com normativos internos da área;

- Avaliar a equipe e dar feedback quando necessário;

- Gerir as escalas de trabalho de sua equipe;

- Gerir os indicadores/KPIs da área de atuação,

- Supervisionar as informações relacionadas à necessidade de treinamento, com indicações das necessidades operacionais e informações para aperfeiçoamento dos roteiros/procedimentos de atendimento.

- Supervisionar os indicadores de performance / desempenho dos atendimentos e serviços prestados e elaborar relatórios de resultados;

- Participar de reuniões periódicas com a coordenação, gerência e diretoria para a análise de diretrizes em relação a resultados e ajustes necessários;

- Monitorar continuamente a equipe e controlar o fluxo das atividades, a fim de atingir os objetivos e metas definidos para a área;

- Alinhar estratégias com a coordenação e clientes, a fim de atender os itens previstos em contrato;

- Executar campanhas motivacionais e de incentivos junto às equipes de trabalho;

- Participar e/ou conduzir reuniões com cliente interno/externo, equipe, alta liderança e outras áreas;

- Elaborar e encaminhar relatórios e documentos aos clientes, informando o andamento dos processos;

- Realizar análise de dimensionamento de recursos disponíveis (humanos, materiais, equipamentos), solicitando ajustes quando necessário;

- Gerir as análises realizadas por ouvidorias relacionados a área de atuação;

- Cumprir e assegurar a execução estabelecida no Plano Básico Organizacional (PBO) referente a área de atuação;

- Participar e/ou conduzir reuniões periódicas com a equipe, gestão e outras áreas;

- Elaborar e acompanhar relatórios gerenciais e registros referentes aos colaboradores e à área;

- Realizar atendimento às auditorias internas e externas relacionados à área;

- Manter-se atualizado quanto à normativos, legislação vigente e protocolos da área e da BRB Serviços;

- Supervisionar e assegurar o cumprimento de normativos, procedimentos e protocolos internos e externos, dentre outros, aplicáveis à área e a BRB Serviços;

- Estabelecer atribuições, metas e responsabilidades aos colaboradores da área, em conformidade com a estratégia da Companhia, acompanhando o seu cumprimento;

- Acompanhar e avaliar o andamento dos processos sob responsabilidade, propondo melhorias;

- Identificar necessidade de contratação de serviços externos, plataformas, ferramentas, dentre outros, para o bom andamento da área;

- Gerir pessoas (avaliar necessidades de efetivo, escolha, treinamento, acompanhamento do desempenho e solução dos problemas de ordem pessoal da equipe sob responsabilidade);

- Zelar pela conservação de bens e equipamentos da Companhia sob sua responsabilidade;

- Garantir a conformidade das políticas e normas de trabalho da BRB Serviços.