Analista client service pl (2)

• Ensino superior completo em Administração, Marketing, Comunicação, Relações Públicas, Hotelaria, Gestão Comercial ou áreas correlatas.
• Vivência em atendimento premium, Customer Success, Relacionamento com Clientes, Concierge, Hospitalidade ou Experiência do Cliente.
• Excelente comunicação verbal e escrita.
• Capacidade de construir relacionamentos e gerar conexão com diferentes perfis de clientes.
• Vivência na gestão simultânea de múltiplos atendimentos e demandas.
• Perfil analítico para interpretação de indicadores e identificação de oportunidades.
• Conhecimento em ferramentas de CRM, atendimento e gestão de relacionamento.

Diferenciais

• Vivência em programas de fidelidade, incentivo ou relacionamento.
• Conhecimento em Customer Experience (CX) e Customer Success (CS).
• Vivência com análise de dados e construção de relatórios executivos.
• Atuação anterior em atendimento VIP, concierge ou gestão de carteiras estratégicas.

Competências comportamentais

• Empatia e escuta ativa.
• Comunicação consultiva.
• Proatividade.
• Organização e gestão de prioridades.
• Senso de dono.
• Orientação para resultados.
• Foco na experiência do cliente.
• Capacidade de resolução de problemas.
• Relacionamento interpessoal.
• Atenção aos detalhes.

O que esperamos dessa pessoa

Buscamos alguém que vá além do atendimento tradicional. Queremos um profissional que atue como consultor, facilitador e embaixador da experiência do participante, garantindo que cada interação gere valor, confiança e fortalecimento do relacionamento.

Seu sucesso será medido pela capacidade de engajar participantes, solucionar demandas com excelência, gerar encantamento e transformar feedbacks em melhorias contínuas para a jornada do cliente.

Atendimento ao Cliente:

• Realizar atendimento de 1º nível ao cliente, telefone ou sistema interno.
• Registrar e acompanhar solicitações, dúvidas e reclamações com agilidade e cordialidade.
• Atribuições de concierge para a condução de problemas críticos ou resgates com o participante
• Manter comunicação clara e profissional, sempre prezando pela satisfação do cliente.

Relatórios e Indicadores:

• Gerar relatórios simples de performance e atendimento ao cliente (quantidade de chamados, tipos de solicitações, prazos de resolução, etc.).
• Auxiliar na análise de indicadores de atendimento e propor melhorias básicas.

Relacionamento e Onboarding

• Realizar o onboarding e as boas-vindas dos participantes da carteira
• Apresentar os benefícios, funcionalidades e diferenciais do programa.
• Validar informações cadastrais, perfil e preferências dos participantes.
• Garantir uma experiência de entrada acolhedora e personalizada.
• Atuar como principal ponto de contato dos participantes estratégicos.

Gestão da Jornada e Experiência do Cliente

• Acompanhar a jornada dos participantes de forma ativa e personalizada.
• Construir relacionamentos de confiança por meio de contatos recorrentes e consultivos.
• Desenvolver estratégias de engajamento para aumentar a utilização do programa.
• Identificar oportunidades de melhoria na experiência dos participantes.
• Planejar e executar ações de encantamento e relacionamento.

Apoio Consultivo a Resgates

• Realizar curadoria personalizada de benefícios e premiações.
• Sugerir produtos e experiências alinhados ao perfil de cada participante.
• Apoiar a navegação na plataforma e esclarecer dúvidas sobre resgates.
• Monitorar pedidos em andamento e garantir o acompanhamento até a entrega.
• Comunicar oportunidades, campanhas e produtos aderentes ao perfil do cliente.

Gestão de Casos Críticos

• Atuar como responsável pela jornada dos participantes em situações críticas.
• Registrar e acompanhar todas as interações e históricos de atendimento.
• Gerenciar chamados até sua resolução definitiva.
• Realizar follow-ups contínuos e garantir comunicação transparente durante todo o processo.
• Articular soluções junto às áreas de Operação, Logística, Catálogo, Tecnologia e demais stakeholders.

Comunicação e Engajamento

• Desenvolver relacionamento contínuo com os participantes da carteira.
• Realizar comunicações sobre saldo disponível, vencimento de pontos e campanhas vigentes.
• Promover ações relacionadas a datas comemorativas, aniversários e marcos do programa.
• Identificar participantes inativos e implementar ações de reengajamento.
• Executar contatos proativos com foco em geração de valor.

Inteligência da Jornada

• Mapear feedbacks, dúvidas recorrentes e oportunidades de melhoria.
• Elaborar relatórios de desempenho, experiência e engajamento.
• Monitorar indicadores de relacionamento e satisfação.
• Produzir insights estratégicos para evolução contínua do programa.
• Apoiar a construção de processos, scripts, SLAs e boas práticas de atendimento.