Formação:

• Curso superior completo e pós-graduação.

Desejáveis: Certificações: ITIL, PMP, APICS ou outros.

• Mínimo de 03 anos de gestão de equipes;
• Experiência comprovada em atendimento ao cliente;
• Ter vivência na área de Suporte;
• Experiência em gestão de indicadores e processos;
• Experiência em metodologia de atendimento.

• Atuar de forma estratégica na área de suporte, trazendo experiências de mercado, garantindo a qualidade dos atendimentos a clientes, monitorando os indicadores de qualidade do suporte e relacionamento com clientes internos e externos;
• Cumprir as políticas, normas e procedimentos operacionais definidos para a área de Suporte;
• Priorizar em um cenário de múltiplas demandas, e dizer não quando necessário, conciliando as diferenças de opinião e estilos de forma positiva, com a escuta ativa em busca da melhor solução;
• Atrair, desenvolver e inspirar os melhores TOTVERS dedicando tempo de qualidade a seu time;
• Alinhar e comunicar a estratégia e metas da TOTVS para sua equipe de trabalho, assegurando que sejam compreendidas por todos;
• Deixar claro suas expectativas e objetivos atuando de forma meritocrática na prática do ARCO;
• Manter relacionamento com o cliente para melhoria do NPS e não ocorrência de Churn, participando de reuniões com o cliente, visitas e calls;
• Identificar melhorias nos processos/metodologias, garantindo a correta utilização dos padrões e procedimentos da área;
• Administrar custos de todas as células de atendimento sob a sua gestão: administração de terceiros, transferência de custo (negociação entre área envolvida), despesas de folha de pagamento e viagens, mantendo os custos dentro do orçamento da área;
• Administrar os faturamentos e processos das áreas PRIME mantendo a receita recorrente e contribuindo com ações para captação de novos clientes;
• Fazer a gestão das posições de liderança das células de atendimento.